Всегда ли иски потребителей обоснованы корыстной целью?
Последние годы мы всё чаще и чаще слышим термин: «потребительский экстремизм». Большинство предпринимателей полагают, что от этого современного веяния невозможно защититься. Так ли это? Давайте разбираться.
Что же это такое? Потребительский экстремизм — поведение потребителей и/или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.
Если говорить о законодательстве, то здесь отсутствует такой термин. В правовой сфере данные действия называются злоупотреблением правом, но это не уменьшает их последствия. Всегда ли потребитель виноват в том, что исполнитель несёт убытки? Всегда ли иски потребителей обоснованы корыстной целью? Однозначно нет!
Я, как юрист, часто сталкиваюсь с вопросами защиты прав потребителей и со стороны потребителей, и со стороны исполнителей. Если с вопросами защиты прав потребителей (заказчиков) всё более-менее понятно и просто. Потребитель в правоотношениях с исполнителем считается менее защищённой стороной, поэтому на его сторону встаёт Закон «О защите прав потребителей». Со стороны исполнителя (строителя, дизайнера, мебельщика) с этим возникают проблемы. Ведь если говорить о законе, то по делам о защите прав потребителей именно исполнитель должен доказать факт надлежащего исполнения обязательств по договору, а также представить доказательства, подтверждающие наличие обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств. А это предполагает, что исполнитель должен предусмотреть все негативные последствия своей деятельности.
Я, как юрист, часто сталкиваюсь с вопросами защиты прав потребителей и со стороны потребителей, и со стороны исполнителей. Если с вопросами защиты прав потребителей (заказчиков) всё более-менее понятно и просто. Потребитель в правоотношениях с исполнителем считается менее защищённой стороной, поэтому на его сторону встаёт Закон «О защите прав потребителей». Со стороны исполнителя (строителя, дизайнера, мебельщика) с этим возникают проблемы. Ведь если говорить о законе, то по делам о защите прав потребителей именно исполнитель должен доказать факт надлежащего исполнения обязательств по договору, а также представить доказательства, подтверждающие наличие обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств. А это предполагает, что исполнитель должен предусмотреть все негативные последствия своей деятельности.
Сами предприниматели создают себе лишние проблемы с клиентами.
Сами предприниматели создают себе лишние проблемы с клиентами, в том числе и с процессом защиты своих прав.
Как? Да очень просто. Для большей наглядности расскажу об основных ошибках предпринимателей на примерах из своей практики.
Ко мне обратился бригадир строительной бригады с вопросом о том, как вернуть свои строительные инструменты, удерживаемые заказчиком, и получить оплату за выполненную работу. В результате выясняется о том, что он работал без договора. С вопросом о том, как ответить на претензию заказчика за просрочку сроков выполнения ремонтно-строительных работ в квартире заказчика обращался ещё один строитель.
Оказалось, он работал на основании скачанного из интернета шаблона договора, который полностью не соответствовал его деятельности. У изготовителя мебели был вопрос о том, как заставить заказчика заплатить за изготовленный по его заказу кухонный гарнитур. Заказчик не хотел платить, потому что полученный результат не соответствовал его заказу. И снова был шаблонный договор. Можно подумать, что клиенты во всех этих историях не очень хорошие и имеют своей целью нажиться на исполнителе и получить что-то при этом сэкономив приличные суммы и всё это вообще потребительский экстремизм. Да, можно сделать и такие выводы, но! Проблема возникла не потому что клиент такой наглый, злой и жаждет заработать. Он может хотеть не только получить товар, но и при этом сэкономить или даже нажиться, однако не в этом причина.
Предприниматели, начиная свою деятельность, оставляют разрешение юридических нюансов на потом. Как правило, на начальной стадии они слишком заняты вопросами бизнеса. Маркетинг, поиск клиентов, партнеров, решение других насущных вопросов, связанных с самим существованием бизнеса, - это только поверхностный список всех проблем. Начав бизнес, никто не хочет думать о том, что могут возникнуть недовольные клиенты, ведь каждый видит свой товар или услугу как самую лучшую на свете. И не будем забывать, что большинство надеется на русский «авось». Все вопросы возникают, когда уже есть претензия или даже иск в суд.
Как? Да очень просто. Для большей наглядности расскажу об основных ошибках предпринимателей на примерах из своей практики.
Ко мне обратился бригадир строительной бригады с вопросом о том, как вернуть свои строительные инструменты, удерживаемые заказчиком, и получить оплату за выполненную работу. В результате выясняется о том, что он работал без договора. С вопросом о том, как ответить на претензию заказчика за просрочку сроков выполнения ремонтно-строительных работ в квартире заказчика обращался ещё один строитель.
Оказалось, он работал на основании скачанного из интернета шаблона договора, который полностью не соответствовал его деятельности. У изготовителя мебели был вопрос о том, как заставить заказчика заплатить за изготовленный по его заказу кухонный гарнитур. Заказчик не хотел платить, потому что полученный результат не соответствовал его заказу. И снова был шаблонный договор. Можно подумать, что клиенты во всех этих историях не очень хорошие и имеют своей целью нажиться на исполнителе и получить что-то при этом сэкономив приличные суммы и всё это вообще потребительский экстремизм. Да, можно сделать и такие выводы, но! Проблема возникла не потому что клиент такой наглый, злой и жаждет заработать. Он может хотеть не только получить товар, но и при этом сэкономить или даже нажиться, однако не в этом причина.
Предприниматели, начиная свою деятельность, оставляют разрешение юридических нюансов на потом. Как правило, на начальной стадии они слишком заняты вопросами бизнеса. Маркетинг, поиск клиентов, партнеров, решение других насущных вопросов, связанных с самим существованием бизнеса, - это только поверхностный список всех проблем. Начав бизнес, никто не хочет думать о том, что могут возникнуть недовольные клиенты, ведь каждый видит свой товар или услугу как самую лучшую на свете. И не будем забывать, что большинство надеется на русский «авось». Все вопросы возникают, когда уже есть претензия или даже иск в суд.
Договор не поможет!
Проблема всех этих ситуаций в полном отсутствии письменного договора, или в использовании скачанного из интернета шаблона.
Без договора очень сложно защитить права исполнителя. Суду не важны устные договорённости, даже если вы выполнили эти договорённости в полной мере, качественно и в сроки, он читает документы. Наличие договора хоть и не гарантирует 100% защиты, но снижает вероятность необоснованных претензий со стороны клиентов.
Чем опасен шаблон? Шаблон на то и шаблон, что он содержит примерную структуру, но не конкретные условия вашей деятельности. Он может не соответствовать нормам действующего законодательства. Соответственно не защитит. Именно в таких ситуациях предприниматели чаще всего говорят о том, что нет смысла тратиться на составление договора, потому что он всё равно не поможет. Такой не поможет, это точно. И да, защититься на 100% от каких-то убытков невозможно, на то он и бизнес. А вот снизить вероятность наступления рисков грамотный договор поможет.
Без договора очень сложно защитить права исполнителя. Суду не важны устные договорённости, даже если вы выполнили эти договорённости в полной мере, качественно и в сроки, он читает документы. Наличие договора хоть и не гарантирует 100% защиты, но снижает вероятность необоснованных претензий со стороны клиентов.
Чем опасен шаблон? Шаблон на то и шаблон, что он содержит примерную структуру, но не конкретные условия вашей деятельности. Он может не соответствовать нормам действующего законодательства. Соответственно не защитит. Именно в таких ситуациях предприниматели чаще всего говорят о том, что нет смысла тратиться на составление договора, потому что он всё равно не поможет. Такой не поможет, это точно. И да, защититься на 100% от каких-то убытков невозможно, на то он и бизнес. А вот снизить вероятность наступления рисков грамотный договор поможет.
Договор заключается для защиты исполнителя.
А какой договор должен быть?
Договор должен быть составлен под ваш конкретный бизнес, учитывая все нюансы именно вашей работы. То, как вы ведете диалог с заказчиком, строите взаимоотношения с вашими партнерами, есть ли они у вас вообще или нет, что влияет на вашу деятельность и качество услуг и товаров, сроки изготовления или оказания услуг.
Это тот минимум, который нужно прописывать в любом договоре, не считая тех обязательных требований к предмету, цене, сторонам и ответственности сторон. Нужно помнить, что договор заключается не для клиентов и не для их защиты. Потребитель, даже при его отсутствии, будет иметь преимущества. Договор заключается в первую очередь для защиты исполнителя.
Какой договор используете в своей деятельности вы?
Защищает ли этот договор вас и ваш бизнес или используется только для галочки?
Прописан ли он именно под ваш вид деятельности?
Затрагивает ли вышеназванные нюансы или скачан из интернета?
А может взят у конкурента?
Посмотрите на свой договор и ответьте себе на эти вопросы. Если на все эти вопросы вы ответили положительно, то я могу не сомневаться в успехе вашей деятельности. Если же хоть на один из вопросов вы ответили отрицательно, или не знаете, что ответить, то советую не откладывать поиски ответа на потом. Потом и завтра ведут в никуда, а в вашем случае к ненужным и немалым убыткам.
Договор должен быть составлен под ваш конкретный бизнес, учитывая все нюансы именно вашей работы. То, как вы ведете диалог с заказчиком, строите взаимоотношения с вашими партнерами, есть ли они у вас вообще или нет, что влияет на вашу деятельность и качество услуг и товаров, сроки изготовления или оказания услуг.
Это тот минимум, который нужно прописывать в любом договоре, не считая тех обязательных требований к предмету, цене, сторонам и ответственности сторон. Нужно помнить, что договор заключается не для клиентов и не для их защиты. Потребитель, даже при его отсутствии, будет иметь преимущества. Договор заключается в первую очередь для защиты исполнителя.
Какой договор используете в своей деятельности вы?
Защищает ли этот договор вас и ваш бизнес или используется только для галочки?
Прописан ли он именно под ваш вид деятельности?
Затрагивает ли вышеназванные нюансы или скачан из интернета?
А может взят у конкурента?
Посмотрите на свой договор и ответьте себе на эти вопросы. Если на все эти вопросы вы ответили положительно, то я могу не сомневаться в успехе вашей деятельности. Если же хоть на один из вопросов вы ответили отрицательно, или не знаете, что ответить, то советую не откладывать поиски ответа на потом. Потом и завтра ведут в никуда, а в вашем случае к ненужным и немалым убыткам.
Яна Максимовна Перепелицына
Ваш личный юрист +7 919 287 36 21
"Мой канал «Я имею право"
Юрист с 15 летним стажем работы
Работаю со спорами по защите прав потребителей, договорным взаимоотношениям
Работаю очно в Москве и онлайн по всей России